Dans un contexte où l’expérience (utilisateur, client, collaborateur) est devenue centrale, les entreprises n’hésitent pas à trouver des méthodes innovantes pour satisfaire leur cible. On associe rarement les services RH à l’innovation, et pourtant ils peuvent s’appuyer sur des méthodes inspirées d’autres secteurs pour cela. Largement développé au milieu du 19e siècle, le Design Thinking est un outil de designers qui permet aux DRH d’offrir une expérience créative inédite aux salariés. Qu’est-ce que le Design Thinking et pourquoi mettre en place cette approche empathique dans son entreprise ? Voici tout ce que vous devez savoir sur ce concept centré sur l’utilisateur.
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Comprendre le Design Thinking
Définition
Le Design Thinking (« démarche design », « esprit design » ou encore « penser le design » en français) est utilisé pour résoudre des problèmes complexes et rechercher des solutions innovantes en mettant l’utilisateur final au cœur de la réflexion. Cette approche préconise les méthodes collaboratives tout en étant centrée sur l’humain et l’empathie. Elle met également l’accent sur l’expérimentation itérative et le droit à l’erreur. Cette méthode particulière entraîne souvent des changements dans l’organisation du travail en entreprise.
Le Design Thinking permet d’élaborer de nouveaux produits ou services pour les consommateurs. Même si le Design Thinking s’inscrit dans une stratégie axée sur le besoin des utilisateurs, il ne doit pas être confondu avec l’UX Design. En effet, la démarche design a été conçue pour la résolution de problèmes sociaux et économiques.
Les étapes du processus
Plusieurs contributeurs ont permis le développement du Design Thinking. Parmi eux on retrouve des professeurs de Stanford et d’Harvard comme Rolfe Faste ou Peter G. Rowe. Plus récemment, c’est le CEO d’IDEO – Tim Brown – qui a facilité la diffusion du Design Thinking à l’échelle américaine puis européenne. Si bien que selon le designer, les étapes du processus varient. Brown a réussi à réduire le nombre d’étapes à 3.
- Étape n°1 : L’inspiration
La première phase du processus consiste à faire preuve d’empathie pour comprendre l’utilisateur. Il s’agit d’identifier les problèmes du client voire du non-client. Lors de cette étude ethnographique, on observe le contexte et les comportements, on écoute et on interagit avec les usagers.
- Étape n°2 : L’idéation (ou imagination)
Le processus d’idéation permet de générer des idées de manière agile et collaborative grâce au brainstorming notamment. Tous les points de vue sont écoutés afin d’encourager la créativité des équipes et l’ouverture d’esprit. Les idées les plus prometteuses sont ensuite développées et testées à l’aide du prototypage.
- Étape n°3 : L’implémentation
En se basant sur les retours d’expérience client, les premiers prototypes sont améliorés afin de trouver la solution optimale répondant aux besoins des utilisateurs. Le projet devient alors réel : on passe à la fabrication du produit ou à la conception du service.
Le mindset
Le Design Thinking est à la fois une méthode et un état d’esprit avec une vision spécifique du travail. La mentalité de la démarche design n’est pas seulement de trouver des solutions à des problèmes techniques. Elle va au-delà en autorisant le tâtonnement et l’expérience par l’erreur. Le Design Thinking cherche à résoudre des problèmes exprimés ou non. En ce sens, il permet de percer des secteurs de marché non identifiés auparavant.
Selon Tim Brown, trois critères aident à savoir si une idée est valable : la désirabilité (ce que les gens veulent), la faisabilité (technique et technologique) et la viabilité (du business). Le Design d’innovation se situe à la croisée de ces trois éléments.
Le Design Thinking n’est pas utilisé uniquement dans les startups en vogue. De grands groupes innovants tels que Airbnb, IBM ou encore Apple misent sur l’innovation collaborative pour faire émerger des solutions inédites.
Appliquer le Design Thinking dans les Ressources Humaines
Habituellement dédié aux clients et aux utilisateurs, le Design Thinking considère d’autres parties prenantes. En RH par exemple, il place les salariés, les candidats et les gestionnaires au centre du processus. Au vu de la guerre des talents et de l’évolution constante des besoins des collaborateurs, l’employeur n’a d’autre choix que d’implémenter des méthodes efficaces pour rester compétitif. Le Design Thinking favorise l’émergence d’idées pour répondre à ces besoins afin d’accroître la productivité et la performance globale. L’esprit design peut être utilisé dans tous les sous-domaines RH : recrutement, onboarding, communication, paie, gestion des performances…
Avantages du Design Thinking pour les RH
Être plus flexible et adaptable
Le Design Thinking favorise la flexibilité et l’adaptabilité en encourageant un processus itératif (par la répétition des étapes et des tests rapides en temps réel). Les retours d’expérience et l’acceptation de l’échec stimulent les ajustements continus. Le service RH peut ainsi aborder efficacement les défis changeants.
Simplifier les processus
Grâce au Design Thinking, l’employeur élimine les étapes superflues et instaure des solutions intuitives. Les processus RH sont simplifiés pour une meilleure expérience utilisateur et une meilleure performance globale.
Se centrer sur l’humain
Se baser sur les besoins, les motivations et les aspirations des utilisateurs permet de placer l’humain au cœur du processus de conception. Grâce à l’empathie et à la compréhension profonde des salariés, les solutions développées répondent de manière plus pertinente et personnalisée à leurs véritables attentes.
Retenir les talents
En comprenant profondément les besoins des collaborateurs et en créant des expériences satisfaisantes, le Design Thinking améliore l’engagement et la satisfaction de ces derniers. Cela favorise leur fidélité et contribue donc à une meilleure rétention des talents.
Favoriser la collaboration
L’esprit design encourage une approche interdisciplinaire ce qui favorise la collaboration entre les équipes voire entre les différents services de l’entreprise. En rassemblant des individus aux compétences variées, il stimule la diversité des perspectives et des idées. La pensée divergente et les séances de co-création permettent une collaboration créative, qui aboutit à des solutions plus complètes et innovantes en tirant parti de l’intelligence collective.
Redéfinir les problématiques RH
Utiliser le Design Thinking en RH c’est chercher à tout prix à comprendre les besoins des utilisateurs. Il s’agit donc d’identifier les véritables enjeux et de formuler des questions plus pertinentes pour trouver des solutions novatrices et adaptées. Ainsi les problématiques RH sont parfois complètement redéfinies.
Défis et limites de cette pratique
Malgré tous ses avantages, le Design Thinking a certaines limites. Il est important d’être conscient des défis de cette méthode afin de les surpasser et de réussir à mener à bien son projet.
- Résistance au changement
Professionnels des RH, salariés, managers et direction ; tous peuvent refuser d’adopter cette nouvelle approche. C’est notamment le cas dans les organisations où des méthodes traditionnelles sont profondément enracinées. Pour pouvoir la mettre en place, il faut parfois revoir complètement son organisation. Les entreprises fermées à l’itération, à l’expérimentation et à l’échec auront plus de mal à l’instaurer.
- Non-adéquation avec la culture d’entreprise
Certaines cultures d’entreprise peuvent ne pas être compatibles avec les principes du Design Thinking. Si une organisation n’accorde pas une réelle importance à l’innovation, à l’empathie et à la collaboration, la démarche design peut être difficile à intégrer.
- Absence des compétences
Le processus comme le mindset Design Thinking nécessite des compétences particulières. Il faut développer l’esprit conceptuel, faciliter le travail de groupe et libérer la créativité dans la société. Si les services RH ne disposent pas de ses compétences dans l’équipe, il peut être difficile de mettre en place la méthode.
- Difficulté de mesure
Mesurer et quantifier les résultats de l’esprit design en RH est assez difficile. Le fait est que les bénéfices sont souvent plus qualitatifs que quantitatifs, et dans ce cas, la justification de l’investissement en temps et en ressources est complexe à démontrer.
- Décalage avec la complexité humaine
Les problèmes liés aux ressources humaines sont souvent plus complexes qu’avec une clientèle ordinaire. Cela implique des interactions entre de multiples individus aux motivations et aux besoins variés. Le Design Thinking peut avoir du mal à prendre en compte toutes les subtilités des interactions humaines et des dynamiques sociales.
- Formation
Le Design Thinking n’est pas une approche évidente pour toutes les parties prenantes. La plupart n’en ont d’ailleurs jamais entendu parler. Il faut donc tout d’abord former et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à ce sujet.
- Créativité limitée
Bien que le Design Thinking encourage la créativité, il ne garantit pas toujours des idées révolutionnaires ou des solutions radicales. Il peut parfois mener à des améliorations incrémentales plutôt qu’à des changements transformationnels.
En dépit des limites du Design Thinking, cette méthode permet au pôle RH d’aborder certains défis autrement. L’innovation et l’humain sont associés afin d’imaginer une solution innovante pour résoudre les problèmes. En testant des idées et leur rentabilité, l’entreprise met toutes les chances de son côté pour s’inscrire dans une dynamique de conduite du changement.
