RH : comment gérer les conflits en entreprise ?

Le RH est aussi un médiateur et pour prévenir des conflits ou apaiser des situations conflictuelles, il est important qu’il adopte le comportement adapté. Dans cet article, nous faisons le point sur les attitudes à adopter pour la DRH pour anticiper et résoudre les conflits efficacement.

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Analyser et comprendre le conflit

Ne pas minimiser les conflits professionnels

En entreprise, les conflits sont inévitables car l’environnement professionnel peut être source de nombreuses tensions, ce qui engendre agressivité et stress. Conflits professionnels, conflits personnels, conflits entre collègues, conflit avec la direction, conflits interpersonnels, conflits relationnels, conflits quotidiens, conflits latents…. Il existe toutes sortes de conflits possibles. Aussi, la gestion des conflits en entreprise n’est pas une tâche évidente et il vaut mieux établir un plan d’action avant d’intervenir dans un conflit.

Dans un premier temps, il est important de ne pas minimiser les conflits car l’évitement du conflit pourrait s’avérer néfaste sur le long terme pour l’entreprise. Une mauvaise ambiance au travail peut en effet impacter négativement la productivité des collaborateurs, la cohésion d’équipe, et en conséquence rebondir directement sur la performance de l’entreprise et sa réputation. Rien de pire par exemple qu’un cas de conflit devant un client ou bien un candidat, cela fait fuir et ne donne pas une bonne image de l’entreprise. Aussi, il vaut donc mieux désamorcer les tensions immédiatement pour éviter qu’un conflit éclate de nouveau plus tard.

Entretiens individuels : interroger les protagonistes

Une fois le conflit considéré sérieusement, le professionnel RH doit prendre le temps d’analyser le conflit et de prendre du recul sur la situation. Quel problème ? Quelle source ? Quelles personnes concernées ? Quels enjeux ? Autant de questions que la DRH doit se poser afin de comprendre la dynamique du conflit. Pour répondre à ces questions, cela nécessite de rencontrer les acteurs du conflit. Si l’objet d’un conflit sera généralement aisé à définir, démêler les causes et la détecter la véritable source de conflit peut s’avérer plus difficile.

Afin de rester objectif, il est essentiel de rencontrer individuellement les protagonistes. Durant cette rencontre, la personne chargée des RH peut ainsi collecter les différents points de vue tout en demeurant neutre. Il est important d’offrir à l’employé une écoute active et entendre ses frustrations afin de comprendre au mieux les sources de conflit car certaines peuvent en réalité s’avérer plus profondes qu’elles ne le semblent.
Durant cet entretien individuel, et une fois la version du collaborateur donnée, le RH peut transmettre des informations au protagoniste. En effet, pour clarifier et gérer les situations difficiles, il est impératif que chacun entende la version de la partie adverse et cela peut être bénéfique si celle-ci est exprimée dans un cadre bienveillant et impartial. En faisant preuve de prudence et d’intelligence émotionnelle le RH peut donc servir d’intermédiaire et exprimer clairement aux différents protagonistes ce que la partie adverse lui reproche afin de préparer au mieux le terrain pour une entente commune.

Le SIRH : un puissant outil d’analyse pour la DRH

Si le DRH est très bien placé pour gérer un conflit, c’est aussi parce qu’il dispose de nombreuses données clés sur les collaborateurs et l’environnement de travail. En effet, de plus en plus de services RH sont dotés de SIRH (Système d’information des ressources humaines).
En quelques clics, les RH peuvent avoir accès à une véritable banque de données internes concernant ses collaborateurs. Poste, équipe, compétences, bilan et entretiens précédents, vœux de carrière, ancienneté,   taux d’absentéisme, arrêt-maladies,… Avec ces indicateurs, le professionnel RH peut aussi lui-même détecter la source du conflit en croisant les indicateurs par exemple, il peut aussi mieux analyser si un problème est lié à un service et son manager ou bien à l’individu, etc.

Désamorcer le conflit et ouvrir le dialogue

Organiser une rencontre et fixer des engagements

Une fois l’objet d’un conflit bien entendu et compris, la RH peut décider d’organiser une rencontre entre les parties adverses. Le but de cette rencontre est de trouver une solution commune, qui sied chaque partie et permette de résoudre le conflit.
Cependant, si le niveau de conflit est trop intense, nous conseillons au service RH de faire appel à un médiateur. La personne chargée des RH doit avant tout veiller à apaiser le conflit et faire le point dans le calme des divergences et ressenti de chacun des protagonistes.

Pour dénouer les situations conflictuelles, de bons outils de communication sont essentiels. Aussi, si le RH sent que la communication verbale est source de tension, il peut proposer une communication écrite où chacun pourrait communiquer à l’autre ses opinions de façon non-verbale. Par ailleurs, le RH ne doit pas hésiter pas à interrompre la confrontation si l’atmosphère devient violente et la situation difficile à gérer.
Durant cette rencontre, le médiateur RH devra user de ses talents de négociation pour mieux gérer les tensions et désamorcer les conflits. Il devra aussi composer avec les personnalités difficiles et garder son calme face aux comportements agressifs. Si la rencontre se passe bien et que le climat relationnel entre les deux parties sont apaisées, c’est le bon moment pour fixer des engagements. Il faut qu’elles soient consenties des deux partis, énoncées précisément et mise sous forme écrite afin de ne pas en perdre la trace et la mémoire exacte.

Les attitudes à bannir dans la gestion de conflit

Parmi les attitudes à bannir dans la gestion de conflits professionnels, on trouve dans un premier temps la prise de partie. Le rôle du RH n’est de faire l’avocat pour un parti et d’accuser la partie adverse. Il doit se comporter comme un juge, de manière impartiale et objective, sinon il risque seulement d’attiser davantage les colères de chacun.

Ensuite, il ne faut surtout pas non plus envenimer le conflit et attiser les conflits. Un médiateur utilise une communication non-violente et évite la forme trop assertive. Il garder aussi les confidences de ses collaborateurs pour lui et ne participe pas à la propagation de rumeurs malfaisantes. Il est aussi important de bannir entièrement des comportements toxiques comme le quiet firing.

Mieux vaut prévenir que guérir : comment anticiper un conflit ?

Prévenir les situations de conflit grâce à un comportement proactif

Il est essentiel que le RH et le CSE (représentant du personnel) entretiennent de bonnes relations et échangent continuellement sur l’ambiance de l’entreprise. Afin d’ anticiper les situations de tension, le professionnel RH peut questionner le CSE sur d’éventuelles situations tendues, un collaborateur mécontent, une dispute anodine, etc. Ces informations peuvent s’avérer essentielles pour prévenir les tensions et éviter d’éventuels conflits. Le Design Thinking peut aussi être une solution intéressante afin de repenser vos actions RH en vous assurant que l’expérience collaborateur soit au centre de celle-ci.

Ainsi, la gestion des conflits en entreprise est un travail quotidien et demande à la fonction RH d’être attentive et alerte vis-à-vis de toute tension potentielle. Non seulement elle doit savoir faire preuve d’initiative et sonder régulièrement le CSE sur le bien-être des collaborateurs et l’ambiance en équipe, elle doit aussi faire comprendre aux collaborateurs qu’ils peuvent lui vous parler en toute sécurité..

Évaluation du QVT : un outil efficace

Pour être alerte, rien de mieux que d’analyser régulièrement le QVT (qualité de vie au travail) en entreprise. Pour cela, un SIRH muni d’un outil d’évaluation du QVT est essentiel. Celui-ci peut proposer un outil de sondage qui permettra au RH de sonder l’humeur quotidienne de ses collaborateurs et mesurer leur bien-être. L’outil de QVT permet aussi aux collaborateurs de s’exprimer plus librement et partager en toute sécurité leur ressenti professionnel. Ainsi, la RH pourra repérer les salariés à risque pour éviter les départs et améliorer la qualité de vie au travail

En conclusion …

Prévenir et résoudre un conflit nécessite un sens relationnel aiguisé, une écoute active, de l’assertivité, et de l’empathie… autant de qualités humaines et professionnelles que le service des ressources humaines possède et use dans ses missions quotidiennes.