Alexandre Diard L’expérience collaborateur représente le vécu d’un employé dans toutes ses interactions et ses expériences professionnelles. Ce concept s’inspire de l’expérience client en mettant ici le collaborateur au centre de l’attention des RH et des dirigeants. L’expérience employé est un enjeu majeur pour toutes les entreprises car elle influe directement sur la marque employeur, la productivité et le turnover. Elle comporte trois objectifs clés : motiver, engager et fidéliser les collaborateurs.
Le parcours collaborateur est central dans cet enjeu. Retrouvez dans cet article un guide complet sur le parcours collaborateur, ses enjeux et comment l’améliorer.
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Définition du parcours collaborateur
Le parcours collaborateur, ou cycle de vie collaborateur, représente toutes les étapes qu’un employé expérimente vis-à-vis de son entreprise. Il y a 6 stades clés dans le parcours collaborateur :
- La communication
- Le recrutement
- L’intégration
- Le développement
- La rétention
- Le départ
Ce modèle à 6 étapes comprend également des périodes hors-entreprise qui sont tout aussi importantes que les autres. L’ensemble de ce parcours constitue la base de l’expérience collaborateur qui, à l’image de l’expérience client, se doit d’être de la meilleure qualité possible.
Les ressources humaines jouent un rôle central puisqu’ils ont la charge d’accompagner les salariés dans chaque stade du parcours afin de proposer une expérience optimale.
Les 6 étapes du parcours collaborateur
1) La communication
Le parcours collaborateur commence dès lors qu’on prend connaissance d’une marque. Selon l’image qu’elle renvoie, on peut être amené à envisager ou non de travailler là-bas. Cette étape peut se faire au travers des réseaux sociaux de l’entreprise, les avis des employés sur internet, et tous les autres canaux de communication.
C’est ce qu’on appelle la marque employeur. Il s’agit de communiquer une image positive de la vie d’entreprise d’une marque afin d’attirer les meilleurs talents. Cela inclut la gestion des ressources humaines, l’environnement de travail et plus généralement la qualité de vie de l’entreprise. De plus, en soignant votre marque employeur vous contribuez à améliorer votre image de marque globale.
Afin de mesurer votre marque employeur, vous pouvez avoir recours à des études de brand analytics. Avec les données collectées, vous pourrez alors prendre de meilleures décisions pour améliorer vos communications.
2) Le recrutement
Dans cette étape, l’objectif est d’inciter les personnes les plus qualifiées à candidater pour une offre d’emploi donnée. Ceci afin d’élargir le panel de compétences internes et d’agrandir les effectifs pour répondre aux besoins de l’entreprise.
Pour ce faire, soigner l’expérience candidat est primordiale. A l’image de l’expérience client, si un candidat tire une bonne expérience de recrutement avec votre entreprise, il le partagera autour de lui. Mais c’est également à double tranchant : si l’expérience proposée est négative, soyez sûr qu’il en parlera aussi. De la définition du besoin de recrutement à la signature de contrat, en passant par la création de la fiche de poste et l’organisation des entretiens. Tous les aspects du processus de recrutement se doivent d’être clairs et définis.
3) L’intégration
À la suite de l’embauche vient l’intégration du nouveau collaborateur. C’est ce qu’on appelle l’onboarding. C’est durant cette phase du cycle de vie de l’employé que l’entreprise s’assure du bon accueil de la nouvelle recrue. Cette étape comprend la rencontre avec les équipes de l’entreprise, la formation à son poste et la familiarisation avec l’environnement et les outils de travail.
D’après une étude de Go 2 Next Levels, 65% des entreprises n’ont pas clairement défini leur processus d’intégration. Pourtant, un bon accueil est un facteur clé qui permet de fidéliser un salarié dès les premiers jours.
Cette étape se conclut lorsque le collaborateur est autonome à son poste et a assimilé les pratiques de l’entreprise.
4) Le développement
Le développement correspond à l’évolution du salarié au sein de l’entreprise. Cette phase est continue dans le parcours collaborateur. Le rôle des RH est d’aider les employés à acquérir de nouvelles compétences sur leurs postes, améliorer leur productivité et leur environnement de travail. Cela inclut également les interactions avec leurs collègues, les formations et les promotions. L’objectif est d’assurer la satisfaction des salariés au travail.
C’est un aspect essentiel du cycle de vie des employés. S’ils ont l’impression que l’entreprise n’a plus rien à leur apporter, ils envisageront plus facilement de la quitter.
5) La rétention
Fidéliser ses employés commence dès leur premier jour et continue tout au long de leur développement dans l’entreprise. Cela représente des efforts constants dans l’optique de garder les meilleurs talents et de minimiser le turnover.
Un employé sera naturellement plus engagé s’il partage la culture de l’entreprise, s’il est bien intégré et si son évolution est en accord avec ses attentes. Aujourd’hui, le bien-être et l’environnement de travail sont des enjeux clés de la rétention des talents. D’après une étude réalisée par Wildgoose, 61% des employés disent que le bien-être au travail est plus important que le salaire. C’est d’autant plus vrai en ce qui concerne les milléniaux dont la majorité déclarent préférer gagner moins pour travailler dans le domaine et dans les conditions qui leur plaisent.
6) Le départ
Tout employé est mené à partir de l’entreprise un jour ou l’autre. Que ce soit pour saisir une nouvelle opportunité, pour une reconversion ou encore un départ à la retraite. C’est ce qu’on appelle l’offboarding.
Cette phase est fréquemment négligée alors qu’elle a toute son importance. Un employé quittant une entreprise avec une expérience positive en parlera autour de lui. Le cas inverse est également vrai.
Une organisation a tout intérêt à rester en bon terme avec ses salariés sur le départ. Non seulement ils peuvent jouer les ambassadeurs auprès de potentiels candidats mais ils peuvent également être amenés à revenir quelques années après. Il s’agit du phénomène boomerang.
L’offboarding comprend également d’assurer la transition au sein des équipes face aux changements impliqués. Il faut gérer le processus de transfert des compétences aux employés restants et au remplaçant qu’il faudra trouver.
Les enjeux du parcours employé sur l’expérience collaborateur
Ce qui rend le parcours employé aussi important est son impact direct sur l’expérience collaborateur. Suivre et gérer chaque étape du cycle de vie des salariés permet aux RH de cartographier et de prioritiser leurs plans d’actions afin de délivrer la meilleure expérience collaborateur possible. Cela représente un enjeu majeur aussi bien pour les entreprises que pour leurs salariés.
Pour les organisations et les RH, améliorer l’expérience employé en soignant chaque étape du parcours collaborateur est un levier clé pour :
- Diffuser une bonne marque employeur afin d’attirer les meilleurs talents.
- Gagner en productivité en apportant des conditions de travail et des solutions facilitant les activités des employés.
- Engager les salariés en développant un environnement de travail qui favorise leur bien-être au quotidien.
- Fidéliser les collaborateurs au travers d’une expérience globalement positive et qui répond à leurs attentes.
Grâce aux nombreuses solutions RH sur le marché, il est aujourd’hui possible d’automatiser l’intégralité ou une partie des nombreux processus du parcours collaborateur. Par exemple, investir dans un SIRH est une solution permettant aux RH de gagner en productivité. En plus de leur faire gagner du temps, la digitalisation de certains processus peut également apporter une meilleure expérience pour les employés.
Enfin, il est important d’optimiser chaque étape du parcours dans l’optique de délivrer une expérience globale la plus positive possible.
Comment améliorer le parcours collaborateur ?
Développez votre marque employeur
La marque employeur c’est à la fois ce qui va attirer de nouveaux talents et fidéliser vos collaborateurs. Elle comprend à la fois l’image, l’identité et les pratiques de votre entreprise en tant qu’employeur. Tout se qui se passe à l’intérieur, se voit à l’extérieur.
Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place :
- Développez votre proposition de valeur employeur (EVP) et communiquez-la.
- Mettez en avant vos collaborateurs et vos partenaires dans votre stratégie de communication digitale.
- Poussez vos collaborateurs à laisser un avis sur les sites d’emploi à propos de leur expérience au sein de votre société.
- Faites une veille de votre e-reputation afin de trouver des points d’amélioration.
- Répondez aux messages et autres interactions sur internet pour faire preuve de transparence et de réactivité.
La marque employeur doit avant tout être authentique. Il ne sert à rien de mentir sur l’environnement de travail de votre entreprise. Si vous embauchez un candidat en partie grâce à cette image de marque faussée, il se rendra vite compte que la réalité ne correspond à ce qui lui a été promis. Ce procédé aura même l’effet inverse car la recrue partira dès qu’il le pourra et ne se gênera pas de partager sa déception auprès de son entourage et sur les réseaux.
Optimisez vos processus de recrutement
Selon une étude réalisée par Easyrecrue en 2016, 78% des candidats refusent une offre d’embauche à la suite à une mauvaise expérience candidat. Pour éviter cela, il faut avant tout mettre en place un processus de recrutement clair et bien défini.
Voici les trois étapes préliminaires à suivre avant même de rédiger l’offre d’emploi :
- Définissez les besoins et les critères de sélections pour le poste à pourvoir. Pour cela, listez des hard skills et des soft skills qui répondent aux besoins du poste à pourvoir puis hiérarchisez les.
- Choisissez les formats et les étapes de votre campagne de recrutement selon le type de poste en question (entretien téléphonique, physique ou en vidéoconférence, test de personnalité, etc.). N’hésitez pas à sortir des sentiers battus en proposant une expérience plus ludique et originale.
- Soyez clair sur les personnes impliquées dans le processus de recrutement, à quel moment et pour quoi interviennent-elles. La coordination des acteurs du recrutement est primordiale pour éviter toutes les erreurs de confusions. Assurez-vous également de bien briefer vos managers sur la façon de mener un entretien si c’est la première fois qu’ils en font.
Il existe plusieurs moyens de mesurer les performances de vos campagnes afin d’ajuster votre stratégie de recrutement. Tout d’abord, recollectez les retours sur l’expérience candidat que vous proposez en réalisant une écoute active sur les réseaux sociaux, en lisant les avis laissés sur les sites d’emploi et en demandant directement l’avis des candidats durant les entretiens. Ensuite, vous pouvez vous reposer sur des métriques opérationnelles telles que le temps et les dépenses moyennes de vos différentes campagnes ou le taux d’acceptation des offres.
Maîtrisez l’art d’accueillir vos nouveaux collaborateurs
Vous venez d’embaucher le candidat qui correspondait à vos attentes mais vous ne devez pas relâcher vos efforts pour autant. La phase d’intégration est primordiale pour convaincre votre nouvelle recrue qu’il a fait le bon choix d’accepter votre offre plutôt qu’une autre.
70% des salariés considèrent quitter leur entreprise dans les premiers 6 mois à cause d’une mauvaise intégration. Tandis que ceux qui sont bien accompagnés durant cette étape ont 60% de chance en plus de travailler plus de 3 ans dans leur entreprise. Un bon onboarding, c’est également 33% d’employés engagé en plus.
Afin que le nouvel arrivant tire une bonne expérience de son intégration, il convient tout d’abord d’établir un plan complet et clair sur le court, moyen et long terme de son insertion au sein de l’entreprise.
Ensuite, assurez-vous que la nouvelle recrue possède toutes les informations dont elle a besoin avant son premier jour tels que les règles d’intérieur, l’heure à laquelle elle doit venir le premier jour, qui l’accueillera, etc.
S’il y a un peu de temps qui sépare la signature du contrat et le début de celui-ci, pourquoi ne pas commencer son intégration en l’invitant à boire un café pour rencontrer ses futurs collègues. Ce sera l’occasion de fêter votre nouvelle collaboration dans un contexte convivial.
Il est souvent stressant d’arriver dans une nouvelle entreprise. Il convient donc de soigner son premier jour : répondez à toutes ses questions, donnez-lui toutes les informations utiles au quotidien, faites le tour des bureaux pour visiter les lieux et présenter ses nouveaux collègues, organisez un déjeuner avec son équipe, etc.
Enfin, demandez à votre nouveau collaborateur d’écrire un rapport d’étonnement quelques temps après son arrivée. Il s’agit là de recueillir son ressenti sur son intégration dans l’entreprise afin de trouver des axes d’amélioration pour les prochains nouveaux arrivants.
Soutenez vos salariés dans leur développement professionnel
Dans le parcours collaborateur, la phase de développement est centrale pour la rétention de vos employés et demande des efforts constants. Il existe beaucoup de façons d’améliorer la qualité de vie au travail. Nous vous proposons ici quelques axes pour commencer :
- Mettez en place de nouvelles pratiques managériales qui favorise l’engagement et la productivité de vos collaborateurs : la digitalisation de certains processus, une animation plus ludique de vos réunions, des solutions de communication plus flexibles, etc.
- Proposez des formations sous divers formats : présentiel, en ligne, hybride, plateforme d’e-learning, réalité virtuelle, etc.
- Mettez en place, si possible, le télétravail pour ceux qui le souhaitent à 100% ou en mode hybride.
- Organisez des journées corporates ou des séminaires avec toutes les équipes annuellement ou pour fêter un succès : cela permet de se retrouver dans un contexte plus informel et favorise la cohésion d’équipe.
- Donnez lieu à des feedbacks réguliers entre les salariés et leurs managers : cela favorise l’engagement des employés et les managers peuvent suivre leur ressenti et adapter leur gestion d’équipe selon les besoins de chacun.
- Accompagnez vos collaborateurs durant les phases importantes de leur vie privée : les naissances, les déménagements, les décès, etc.
Afin de mesurer l’efficacité de vos actions, vous pouvez vous référer aux métriques opérationnelles : le chiffre d’affaires, le taux de productivité, les taux de promotions, les coûts et les feedbacks sur les formations… Le feedback 360 est également essentiel pour bien analyser les résultats de vos efforts RH. Il permet de directement savoir ce qui contribue ou non à leur bien-être au travail afin d’en tirer des axes d’amélioration.
Soignez l’offboarding au même titre que l’onboarding
L’offboarding est tout aussi important que l’onboarding. Un départ d’employé mal géré pourrait avoir des effets négatifs sur votre entreprise et notamment sur votre marque employeur.
Pour assurer un bon offboarding, il est nécessaire de commencer par un entretien de départ afin d’en connaître les raisons. Soyez à l’écoute de ses motivations et restez transparent dans votre façon d’y réagir. De plus, proposez au collaborateur d’aider au recrutement et à la prise de poste de son remplaçant en lui rappelant la bonne expérience qu’il a pu lui-même vivre à son arrivée grâce à ça.
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