Alexandre Diard La transformation numérique poursuit son avancée au gré des évolutions technologiques. Elle se propage à tous les métiers, et bien sûr à la fonction ressources humaines, toujours plus friande de données. La plupart des grandes entreprises ont optimisé leurs processus et mis en place les outils collaboratifs indispensables au travail à distance. Prises dans la tourmente de la crise sanitaire, celles qui avaient un temps de retard ont accéléré leur transition.
Aujourd’hui, quelle que soit la taille des structures, le virage est amorcé ou bien engagé. Conscientes des enjeux en termes de productivité, nombre d’entre elles sont prêtes à passer à la vitesse supérieure avec des dispositifs innovants. Pourquoi pas les chatbots ou agents conversationnels de dernière génération ? Qui sont ces assistants virtuels ? Comment utiliser et mettre en place un chatbot RH ? Voici quelques éléments de réponse.
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Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Le chabot, un partenaire intelligent
Avec sa bulle ou son avatar parfois intrusif, le chatbot ne surprend plus tant il a progressivement envahi notre environnement numérique. Conçu pour susciter l’échange et faire gagner du temps aux utilisateurs en apportant des réponses immédiates, le chatbot éveille la curiosité des décideurs. Ceux-ci, en quête perpétuelle de productivité et de qualité de service, y voient un levier de performance.
Le chatbot est tout simplement — à première vue en tout cas — un programme informatique. Sa spécificité : comprendre les messages écrits ou vocaux des utilisateurs et y répondre en langage naturel. Porté par les avancées technologiques liées au Big Data, capable de récolter et d’analyser de grands volumes de données, le chatbot est intelligent.
Il ne se contente plus de repérer les mots clés d’une question pour trouver la réponse adaptée. L’intelligence artificielle via deux techniques novatrices a été déterminante dans cette évolution. Grâce au NLP (Natural language processing), le robot comprend le langage naturel.
De plus, le machine learning, ou apprentissage automatique, lui donne les moyens de s’enrichir au fil des échanges avec les internautes. Il engrange ainsi de nouvelles connaissances pour les actions à venir. Simplicité d’utilisation, optimisation du temps et amélioration continue, l’agent conversationnel a bien des atouts pour élargir son fan-club, en premier lieu avec les DRH.
Le chatbot RH, un atout pour le responsable RH
D’abord centré sur la relation-client, l’assistant virtuel a désormais les moyens d’améliorer le quotidien des collaborateurs et apporte une aide précieuse aux services des ressources humaines. Le chatbot RH n’en est qu’à ses débuts. De prime abord, aux antipodes du concept même de gestion humaine, le virtuel réussit à convaincre par sa capacité à traiter de gros volumes en un temps record.
Impactées de plein fouet par la crise sanitaire, les entreprises sont en pleine mutation avec l’émergence de nouveaux modes de travail. C’est une période de questionnement pour chaque collaborateur. Sans dispositif adapté, les services RH sont au bord de l’asphyxie. Il devient essentiel de multiplier les canaux de communication pour répondre à ces interrogations. Le chatbot peut traiter une grande partie des questions récurrentes.
Il donne ainsi du temps au gestionnaire des ressources humaines pour se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. C’est un atout de poids dans la panoplie des DRH. D’abord réticents, soucieux de garder leurs prérogatives, ils ont maintenant compris tous les avantages qu’ils pouvaient tirer de cette aide précieuse.
Chatbot ou FAQ, quelle différence ?
L’agent conversationnel est-il seulement une FAQ (« Foire aux questions ») performante ? Sous l’effet de la digitalisation et de l’hyperconnectivité, les internautes ont progressivement changé leur comportement devenant plus exigeants en termes de facilité d’accès aux informations.
Dans un premier temps, les FAQ ont bien rempli leur rôle sur des questions simples et répétitives (livraison, conditions de paiement, échange). Cela ne suffit plus aux utilisateurs actuels. Habitués au digital depuis leur plus jeune âge, ils veulent plus et entendent recevoir des réponses rapides quels que soient le sujet et sa complexité. La FAQ est poussée dans ses retranchements. L’arrivée des chatbots capables de comprendre le langage naturel et d’interagir avec un client ou un salarié change la donne. A même de contextualiser, ils offrent un service réactif, intelligent et économique.
Moins statique, cette messagerie instantanée accélère la résolution de problèmes et donne plus d’autonomie aux collaborateurs. Ces derniers ont le sentiment d’avoir une réponse personnalisée, d’être entendus et de vivre une expérience positive. Bien en phase avec son époque, le chabot d’aujourd’hui est un facilitateur et un lien continu avec les collaborateurs.
Les usages du Chatbot RH
Le spécialiste des tâches administratives
Le chatbot RH fait partie de l’arsenal digital mis en place par les services des ressources humaines pour gagner du temps sur la gestion administrative. Incontournable mais chronophage et peu valorisante pour la GRH (Gestion des ressources humaines), celle-ci a pris une place toujours plus importante au fil des années.
La répétitivité des questions, les réponses précises dictées par le droit du travail ou les conventions collectives sont une indication toute trouvée pour l’utilisation d’un chatbot RH. Celui-ci contribue à une expérience collaborateur fluide en facilitant le quotidien des salariés. Ainsi les demandes sur les bulletins de paie, les congés annuels ou RTT ou les droits liés à la mutuelle sont des sujets sources de multiples questions de la part des salariés.
Par ailleurs, l’agent conversationnel est incontournable en temps de crise ou de changement organisationnel. On le voit, le domaine d’application du chatbot est vaste et peut alléger considérablement la charge des gestionnaires RH tout en augmentant leur productivité.
L’assistant de recrutement
L’autre grand domaine d’utilisation des bots dans les métiers RH est la phase de recrutement. Sur un site carrière ou un portail candidat, l’agent virtuel est là pour accompagner les candidats dans la recherche d’un poste qui leur correspond. Dites chabot aux candidats seniors, ils se focalisent sur la perte du contact humain. Dites le même mot aux nouvelles générations de candidats, très connectées, ils entendent : « Innovation, agilité et gain de temps ». Ces derniers apprécieront la réactivité de l’outil, l’esprit “self-service” et sa disponibilité sur Smartphone permettant de tisser un premier lien avec l’entreprise.
Bien sûr, l’agent conversationnel ne se substitue pas aux recruteurs mais leur permet de se focaliser sur leur cœur de métier en automatisant une partie du processus. Il accélère le recrutement en pré-sélectionnant les candidats par exemple. Il peut vérifier certains critères, la mobilité du candidat, le permis de conduire ou certains points sur l’expérience professionnelle. Il fait ainsi une première évaluation.
L’assistant virtuel peut aussi être utilisé pour répondre aux candidats qui n’ont pas été retenus ou pour fluidifier l’onboarding en facilitant les étapes d’intégration et en instaurant un contact fluide avec la jeune recrue. Il répond aux premières requêtes sur les processus de l’entreprise, son organisation, les formations obligatoires, etc. C’est un premier filtre qui joue ainsi un rôle clé dans l’expérience du candidat et du nouvel embauché tout en contribuant à une marque employeur forte.
Comment réussir la mise en place de son Chatbot RH ?
Bien définir le périmètre
Comme on l’a vu, le champ d’action du chabot est vaste. Il est important d’en délimiter les contours et de mener une réflexion en amont sur les sujets cibles. Est-ce un appui à la gestion administrative et dans ce domaine, sur quels sujets ? Ou bien le projet est-il plus novateur, par exemple l’aide au recrutement ?
Il existe aujourd’hui une gamme de solutions plus ou moins complexes. Il est donc important de définir précisément le besoin afin de bien mesurer les impacts en termes d’investissement. Une fois le type de projet arrêté, la première étape est d’étudier les questions récurrentes et de vérifier celles que le chatbot peut traiter.
Pourquoi ne pas commencer par 100 questions ? Le bot ne répondra pas à tout. Les collaborateurs RH ont l’expérience du terrain et connaissent d’emblée les questions que tout salarié se posera un jour ou l’autre. C’est sur leur expertise qu’il faut s’appuyer car l’automatisation des réponses a un impact significatif sur leur quotidien. Dès le lancement du projet, ils doivent comprendre leur intérêt et adhérer. La clarté de la communication faite aux salariés pour utiliser l’outil à bon escient en dépend.
Construire une base de données fiable
Une fois le périmètre établi et les questions sélectionnées, la phase de rédaction des réponses est déterminante. Elles doivent être concises pour le confort de lecture et leur qualité détermine le succès de l’assistant virtuel. Si le collaborateur est déçu dès les premières questions, il laissera tomber et l’investissement aura été vain.
Pour réussir, le chabot doit disposer dans sa base d’un vocabulaire riche qui le prépare aux différentes formulations des utilisateurs. Des scénarios de conversation variés facilitent l’élaboration d’un arbre décisionnel complet avec à chaque étape un choix qui affine peu à peu la demande jusqu’à la réponse. Par ailleurs, le contenu personnalisé repose également sur l’interconnexion avec le SIRH, l’outil de gestion des congés par exemple.
Faciliter l’accès aux collaborateurs
Pour familiariser les collaborateurs avec l’utilisation de leur chatbot, celui-ci doit être accessible via les canaux de communication habituels des salariés. De plus, il est également judicieux de le connecter à chaque outil SIRH.
Par exemple : Je saisis mes congés, j’ai une question sur mon solde, je la pose directement sans sortir de l’outil. C’est ainsi que les salariés s’approprient le dispositif. L’utilisation est simple et les résultats sont concluants. Tout ce qui facilite le quotidien des salariés favorise leur bien-être et concourt à la qualité de vie au travail, un enjeu important pour les entreprises d’aujourd’hui. Cet outil peut y contribuer.
Veiller à éviter les écueils
Le chatbot RH n’échappe pas à la première caractéristique de l’ensemble des outils RH, celle de manier des données personnelles (identité, adresse, etc.). L’aspect confidentialité et protection des données est donc crucial. Tout comme la fiabilité de l’outil : tester et retester chaque schéma de conversation évitera de décourager les utilisateurs et de leur faire prendre en grippe le dispositif. Celui-ci doit vivre et s’enrichir continuellement. Il évolue à l’unisson avec l’entreprise, le droit du travail et les besoins des utilisateurs. Sa fiabilité en dépend.
Le chatbot peut apporter beaucoup à l’expérience collaborateur en associant rapidité, efficacité et accessibilité. Pour les fonctions RH, il a désormais une place de choix dans la boîte à outils digitale.
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